Khiếu nại & hỗ trợ

1. Phạm vi tiếp nhận

HHRUBY tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ, phản ánh và khiếu nại liên quan đến dịch vụ đặt xe, bao gồm:

• Không nhận được xác nhận đặt xe hoặc cần thay đổi thông tin hành trình.
• Xe hoặc tài xế đến muộn, không đúng thông tin đã xác nhận hoặc không thực hiện chuyến.
• Giá, phụ phí, đặt cọc, thanh toán, hoàn tiền hoặc hóa đơn chưa rõ ràng.
• Chất lượng phục vụ, an toàn, hành lý hoặc tài sản để quên trên xe.
• Sử dụng không đúng mục đích số điện thoại, địa chỉ, hành trình hoặc dữ liệu cá nhân.
• Hành vi lừa đảo, quấy rối, xúc phạm hoặc ảnh hưởng đến quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

2. Kênh gửi phản ánh và khiếu nại

3. Quy trình xử lý

1. Khách hàng cung cấp số điện thoại đặt xe, ngày giờ, điểm đón/trả và mô tả sự việc.
2. Gửi kèm tin nhắn xác nhận, biên nhận, hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan nếu có.
3. HHRUBY xác nhận tiếp nhận, đối chiếu dữ liệu đặt xe và liên hệ các bên liên quan.
4. Khách hàng hoặc bên thực hiện chuyến có thể được yêu cầu bổ sung thông tin, giải trình.
5. HHRUBY thông báo kết quả, phương án hỗ trợ hoặc hướng giải quyết tiếp theo.

4. Phản ánh về tài xế, phương tiện và chuyến xe

Nếu biển số, tài xế hoặc loại xe không đúng thông tin được HHRUBY xác nhận, khách hàng nên liên hệ ngay trước khi lên xe. Không cung cấp mã xác nhận, tiền, giấy tờ hoặc dữ liệu cá nhân cho người không liên quan.

Với phản ánh về thái độ phục vụ, an toàn, sai lộ trình, khoản thu ngoài thỏa thuận hoặc tài sản để quên, khách hàng nên ghi rõ thời điểm và gửi tài liệu có thể giúp xác minh.

5. Phản ánh về dữ liệu cá nhân

Khách hàng có thể yêu cầu kiểm tra việc thu thập, sử dụng, chia sẻ, sửa hoặc xóa dữ liệu cá nhân trong phạm vi pháp luật cho phép. Yêu cầu cần có thông tin đủ để HHRUBY xác minh đúng người gửi.

Chi tiết về dữ liệu được quy định tại Chính sách bảo mật.

6. Kết quả và biện pháp xử lý

Tùy kết quả xác minh và phạm vi trách nhiệm, HHRUBY có thể thực hiện một hoặc nhiều biện pháp sau:

• Giải thích, cung cấp lại thông tin hoặc điều chỉnh dữ liệu đặt xe.
• Phối hợp bố trí phương án thay thế nếu chuyến chưa hoàn thành và điều kiện cho phép.
• Đối chiếu khoản thanh toán, phụ phí, hoàn tiền hoặc hóa đơn.
• Yêu cầu tài xế/đối tác giải trình, khắc phục; cảnh báo, hạn chế hoặc ngừng hợp tác tùy mức độ.
• Lưu giữ chứng cứ cần thiết hoặc cung cấp cho cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu hợp pháp.

7. Thời hạn xử lý

HHRUBY xác nhận tiếp nhận trong thời gian hợp lý và ưu tiên ngay các phản ánh liên quan đến an toàn, giả mạo, lạm dụng dữ liệu hoặc chuyến đang thực hiện.

Thời gian trả lời phụ thuộc tính chất vụ việc và thời gian phối hợp của tài xế, đối tác, ngân hàng hoặc bên liên quan. Nếu cần thêm thời gian, HHRUBY sẽ cố gắng cập nhật tình trạng cho khách hàng.

8. Thương lượng và giải quyết tranh chấp

HHRUBY ưu tiên trao đổi thiện chí, đối chiếu thông tin và đề xuất phương án phù hợp với giao dịch đã xác nhận. Khách hàng vẫn có quyền gửi yêu cầu tới cơ quan bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan quản lý hoặc cơ quan giải quyết tranh chấp có thẩm quyền theo pháp luật.